June 2nd, 2012

Управленческая Школа Инь

Когда клиент дебил и ему нужно впарить

Те, кто в курсе, знают, что в прошлые выходные у нас проходил самый нужный обучающий семинар «Управление и Власть. Лидерство и влияние».

Там было много вкусного, интересного и полезного материала… Всё рассказывать не буду – с целью заинтриговать вас и пригласить на следующий семинар. Мы его планируем провести в начале августа, 11-12.

С удовольствием поделюсь с вами всеми тонкостями управления на семинаре в августе. Обожаю эту тему! Обещаю вам, скучать не будете.

А пока, вернусь к прошедшему семинару и вспомню, как мы с одним из участников дискуссировали на тему – чему учат и чему не учат продажников в компаниях. К вопросу обучения менеджеров по продажам мы подошли с разных сторон, но пришли к общему выводу: продажников не учат тому, что мы изучали на семинаре. А надо бы!!! Тогда бы росли продажи, увеличивалась прибыль компании, рос доход самих продажников, они бы дольше оставались в этой профессии, не так быстро перегорали. Если это так здорово, то, почему же тогда  продажников не учат тому, о чём мы вели речь на семинаре?

Всё просто. Во-первых, это трудоёмкое и тонкое обучение (а значит, не быстрое), да и глубоко разбирающихся в этом процессе не встретишь днём-с-огнём. Много есть специалистов около этой темы. Они интуитивно чувствуют, где же «зарыта собака» и что является жемчужиной успеха. Но  быть около и в центре - это разные вещи…

Во-вторых, на мой взгляд, то, что мы рассматриваем на нашем семинаре: осознают, понимают-знают, различают, используют даже не все руководители. А они должны это знать - в первую очередь! Всё просто. Не знают, поэтому и запроса на такое обучение нет. Поэтому, никто и не учит...

Давайте вернёмся к продажникам. Послушайте, как ваши спецы говорят между собой о клиентах (или рассказывают вам о клиенте). Встречается ли в их речи такое:

«Да, он лох, я его быстро закрыл…»

«Я его сделал…»

«Дожимай и не церемонься с ними…»

«Этот дебил замучил меня вопросами…»

«Впарить по быстренькому не получилось. Пришлось париться с ним. Это геморрой!»

«А что с идиотами долго разговаривать?»

Безусловно, продажники это «особая каста» сотрудников в любой компании, они остры на язык и красноречивы. Порой, продажникам можно то, чего нельзя другим. Ещё бы! Эти люди «добывают» деньги для компании. Отдадим должное им: продажи – занятие не из лёгких.

Но это не должно отвлекать нас от понимания того, как их «красноречие» влияет на уровень продаж? Что стоит за ним? Мы с вами понимаем, или, как минимум, нутром чувствуем, что это не просто «весёлый трёп».

Безусловно за всем этим красноречием всегда стоит – отношение к клиентам, к тем, кто нам платит за товар, услугу.

Если руководитель заинтересован в построении долгосрочных отношений с клиентами (заказчиками), он забеспокоится, услышав такой сленг своих продажников. Безотлагательно решит обучать своих спецов ("мне бы подправить, подрехтовать моих спецов"). Это будет, однозначно - правильное решение! Учить продажников надо.

Но вы же понимаете, что подняла я эту тему не для того, чтобы обсуждать то, что ясно любому руководителю.

Давайте заглянем, что же прячется в тени этой темы…

Вы сегодня решили обучать своих менеджеров, чтобы они хоть как-то изменили своё отношение к клиентам. А сленг зазвучал в вашем офисе ни сегодня, и ни вчера…

Когда-то же это началось и закрепилось? Стало нормальным и привычным, что «клиент дебил», его надо «отжать» и «впарить»…

За всё, что происходит в компании, ответственен её руководитель. За то, что в вашей компании вдруг стало нормой вот такое отношение продажников к клиентам, тоже, несёт ответственность руководитель.

С его активного или молчаливого согласия закрепилось то, что можно. Сначала такое можно было  отдельным лицам. Они острили и всем было весело. А потом, стало можно - всем:

"Коготок птички увяз - вся птичка пропала".

Теперь наша "птичка" (не дай бог, это вся компания, в лучшем случае - отдел продаж) всех клиентов называет (читай: считает) лохами, а продажи превращаются в процесс "отжатия" или "впаривания".
Продажников можно научить другому (правда, переучивать всегда сложнее, чем учить с нуля). Но, если руководство не будет поощрять (закреплять) новый стандарт поведения, продолжая закрывать глаза на то, что сотрудники «срываются» на старый (весёлый, ёмкий и острый) язык (отношение), время и деньги на обучение будут потрачены зря. Руководитель когда-то позволил не только сленг, но и такое отношение к клиентам. Причин у этого позволения может быть много.
Теперь, он должен не просто обучать сотрудников, а наложить табу на то, что было. Начать активно и терпеливо прививать новые привычки и новую стратегию поведения, управляя построением отношений с клиентами.

Не секрет, что кто-то, из особо ценных продажников после обучения начнёт бузить, у него не будет получаться по-другому, ему станет скучно, а работа «станет похожей на болото с квакающими лягушками». Новое решение руководства он будет воспринимать, как ограничение его личной свободы: «Деньги-то компании я приношу, что ещё хотите от меня? В душу и мозги мои не лезьте!»
Никто не любит, когда, вдруг, начинают "закручивать, давно разболтанные, гайки".
Нужно быть готовым расстаться с такими «настойчивыми» приверженцами старого стандарта (сленга-отношения), если они начнут шантажировать:  «Ну, не могу я так работать! Дайте хоть расслабиться за спиной клиента».

"Коготок птички увяз - вся птичка пропала".

Те послабления, о которых просят ваши продажники и есть - коготок птички.
Послабления будут иметь свои последствия – новые стандарты отношений с клиентами, в лучшем случае, будут приживаться со крипом, в худшем - будут отторгнуты.

Нужно быть готовым менять не только подход к подбору новых сотрудников, занимающихся продажами. Нужно быть готовым, в особо сложном случае, расстаться со всеми, кто не примет важных изменений. Если они для вас, как для руководителя, важны...

Хочу предупредить: не торопитесь рубить с плеча! "Порубить в мелкую капусту" несогласных вы успеете всегда. Обратного хода у этой "рубки" может не быть. Поэтому, дайте шанс своим продажникам исправиться, потренироваться, выработать новые привычки поведения и речи:
1. Согласуйте с ними (с их представлениями и возможностями) время и процесс изменений.
2. Доведите до них необходимость этих изменений.
3. Ведь, они не дебилы, как клиенты, про которых они так говорили – им нужно время для изменений.
4. Продажникам не нужно впаривать новые стандарты. Вовлекайте их. Управляйте. Влияйте на них с пользой для них самих и для дела.
5. Вам необходимо правильно построить с ними отношения, чтобы они прочувствовали всё это на собственной шкуре.

Наберитесь терпения, ведь, старый конь прокладывает новую борозду только при определённых условиях: новая борозда прокладывается, когда есть такая цель и этим конём управляет мастер.
Создавайте эти условия. Управляйте мудро.