Романова Елена (romanova_l) wrote,
Романова Елена
romanova_l

Когда клиент дебил и ему нужно впарить

Те, кто в курсе, знают, что в прошлые выходные у нас проходил самый нужный обучающий семинар «Управление и Власть. Лидерство и влияние».

Там было много вкусного, интересного и полезного материала… Всё рассказывать не буду – с целью заинтриговать вас и пригласить на следующий семинар. Мы его планируем провести в начале августа, 11-12.

С удовольствием поделюсь с вами всеми тонкостями управления на семинаре в августе. Обожаю эту тему! Обещаю вам, скучать не будете.

А пока, вернусь к прошедшему семинару и вспомню, как мы с одним из участников дискуссировали на тему – чему учат и чему не учат продажников в компаниях. К вопросу обучения менеджеров по продажам мы подошли с разных сторон, но пришли к общему выводу: продажников не учат тому, что мы изучали на семинаре. А надо бы!!! Тогда бы росли продажи, увеличивалась прибыль компании, рос доход самих продажников, они бы дольше оставались в этой профессии, не так быстро перегорали. Если это так здорово, то, почему же тогда  продажников не учат тому, о чём мы вели речь на семинаре?

Всё просто. Во-первых, это трудоёмкое и тонкое обучение (а значит, не быстрое), да и глубоко разбирающихся в этом процессе не встретишь днём-с-огнём. Много есть специалистов около этой темы. Они интуитивно чувствуют, где же «зарыта собака» и что является жемчужиной успеха. Но  быть около и в центре - это разные вещи…

Во-вторых, на мой взгляд, то, что мы рассматриваем на нашем семинаре: осознают, понимают-знают, различают, используют даже не все руководители. А они должны это знать - в первую очередь! Всё просто. Не знают, поэтому и запроса на такое обучение нет. Поэтому, никто и не учит...

Давайте вернёмся к продажникам. Послушайте, как ваши спецы говорят между собой о клиентах (или рассказывают вам о клиенте). Встречается ли в их речи такое:

«Да, он лох, я его быстро закрыл…»

«Я его сделал…»

«Дожимай и не церемонься с ними…»

«Этот дебил замучил меня вопросами…»

«Впарить по быстренькому не получилось. Пришлось париться с ним. Это геморрой!»

«А что с идиотами долго разговаривать?»

Безусловно, продажники это «особая каста» сотрудников в любой компании, они остры на язык и красноречивы. Порой, продажникам можно то, чего нельзя другим. Ещё бы! Эти люди «добывают» деньги для компании. Отдадим должное им: продажи – занятие не из лёгких.

Но это не должно отвлекать нас от понимания того, как их «красноречие» влияет на уровень продаж? Что стоит за ним? Мы с вами понимаем, или, как минимум, нутром чувствуем, что это не просто «весёлый трёп».

Безусловно за всем этим красноречием всегда стоит – отношение к клиентам, к тем, кто нам платит за товар, услугу.

Если руководитель заинтересован в построении долгосрочных отношений с клиентами (заказчиками), он забеспокоится, услышав такой сленг своих продажников. Безотлагательно решит обучать своих спецов ("мне бы подправить, подрехтовать моих спецов"). Это будет, однозначно - правильное решение! Учить продажников надо.

Но вы же понимаете, что подняла я эту тему не для того, чтобы обсуждать то, что ясно любому руководителю.

Давайте заглянем, что же прячется в тени этой темы…

Вы сегодня решили обучать своих менеджеров, чтобы они хоть как-то изменили своё отношение к клиентам. А сленг зазвучал в вашем офисе ни сегодня, и ни вчера…

Когда-то же это началось и закрепилось? Стало нормальным и привычным, что «клиент дебил», его надо «отжать» и «впарить»…

За всё, что происходит в компании, ответственен её руководитель. За то, что в вашей компании вдруг стало нормой вот такое отношение продажников к клиентам, тоже, несёт ответственность руководитель.

С его активного или молчаливого согласия закрепилось то, что можно. Сначала такое можно было  отдельным лицам. Они острили и всем было весело. А потом, стало можно - всем:

"Коготок птички увяз - вся птичка пропала".

Теперь наша "птичка" (не дай бог, это вся компания, в лучшем случае - отдел продаж) всех клиентов называет (читай: считает) лохами, а продажи превращаются в процесс "отжатия" или "впаривания".
Продажников можно научить другому (правда, переучивать всегда сложнее, чем учить с нуля). Но, если руководство не будет поощрять (закреплять) новый стандарт поведения, продолжая закрывать глаза на то, что сотрудники «срываются» на старый (весёлый, ёмкий и острый) язык (отношение), время и деньги на обучение будут потрачены зря. Руководитель когда-то позволил не только сленг, но и такое отношение к клиентам. Причин у этого позволения может быть много.
Теперь, он должен не просто обучать сотрудников, а наложить табу на то, что было. Начать активно и терпеливо прививать новые привычки и новую стратегию поведения, управляя построением отношений с клиентами.

Не секрет, что кто-то, из особо ценных продажников после обучения начнёт бузить, у него не будет получаться по-другому, ему станет скучно, а работа «станет похожей на болото с квакающими лягушками». Новое решение руководства он будет воспринимать, как ограничение его личной свободы: «Деньги-то компании я приношу, что ещё хотите от меня? В душу и мозги мои не лезьте!»
Никто не любит, когда, вдруг, начинают "закручивать, давно разболтанные, гайки".
Нужно быть готовым расстаться с такими «настойчивыми» приверженцами старого стандарта (сленга-отношения), если они начнут шантажировать:  «Ну, не могу я так работать! Дайте хоть расслабиться за спиной клиента».

"Коготок птички увяз - вся птичка пропала".

Те послабления, о которых просят ваши продажники и есть - коготок птички.
Послабления будут иметь свои последствия – новые стандарты отношений с клиентами, в лучшем случае, будут приживаться со крипом, в худшем - будут отторгнуты.

Нужно быть готовым менять не только подход к подбору новых сотрудников, занимающихся продажами. Нужно быть готовым, в особо сложном случае, расстаться со всеми, кто не примет важных изменений. Если они для вас, как для руководителя, важны...

Хочу предупредить: не торопитесь рубить с плеча! "Порубить в мелкую капусту" несогласных вы успеете всегда. Обратного хода у этой "рубки" может не быть. Поэтому, дайте шанс своим продажникам исправиться, потренироваться, выработать новые привычки поведения и речи:
1. Согласуйте с ними (с их представлениями и возможностями) время и процесс изменений.
2. Доведите до них необходимость этих изменений.
3. Ведь, они не дебилы, как клиенты, про которых они так говорили – им нужно время для изменений.
4. Продажникам не нужно впаривать новые стандарты. Вовлекайте их. Управляйте. Влияйте на них с пользой для них самих и для дела.
5. Вам необходимо правильно построить с ними отношения, чтобы они прочувствовали всё это на собственной шкуре.

Наберитесь терпения, ведь, старый конь прокладывает новую борозду только при определённых условиях: новая борозда прокладывается, когда есть такая цель и этим конём управляет мастер.
Создавайте эти условия. Управляйте мудро.

Tags: Деньги, Клиент, Осознанность, Отношение, Отношения, Покупатель, Правила, Продажи, Руководитель, Семинар, Управление, обучение, осознанность, отношения, семинар, сотрудники
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 2 comments