Романова Елена (romanova_l) wrote,
Романова Елена
romanova_l

Записки из путешествий. И снова об отношении и клиентоориентированности

Путешествуя по России (на автомобиле) можно увидеть много интересных деталей, характеризующих отношение людей к людям. Мы в зимнем лагере в Карелии (ещё не успела написать об этом лагере, поэтому ссылка на прошлый год), как раз много говорили об отношениях в бизнесе, управлении отношениями, о клиентоориентированности.

Начну с дорог. Дороги в России - отдельная песня. Они, или есть или их нет.
Те, которые есть не оставляют сомнений: каждый водитель, проезжающий конкретный участок, не только мысленно, но и вслух удивляется ругательными словами: "Как такое можно было построить? И, откуда руки растут у строителей?" Что-то мне подсказывает, что строители умеют хорошо работать. Всё начинается не с них. На них всё заканчивается. А вот, начинается всё выше - в руководстве, как управляют людьми, какие решения принимаются? Какого качества сырьё для строительства дорог предлагается строителям, сломанная техника, сжатые сроки, оценка работы, пренебрежительное отношение к трудягам, неадекватная требовательность и отсутствие уважения. Всё так или иначе? Если всё это хромает на обе ноги, если процветает жульничество, жадность, халатность и презрение к качеству, откуда взяться хорошим дорогам?
Не верю я, что у нас не умеют строить дороги... Уверена - умеют! Но жизнь доказывает обратное.

Хорошая дорога - это отношение к тем, кто будет по ней ехать. Ведь, пожелание хорошей дороги имеет смысл (путешествующие знают об этом не по наслышке). Хороших дорог мало, увы. Значит, и пожелания путешествующим, соответствующее. А уж отношение и тем более...
Наша жизнь состоит из мелочей. Именно они, складываясь во что-то огромное, создают впечатление о нашей стране, людях, товарах и услугах, компаниях больших и малых.


Ещё одна мелочь - стыки дорог и мостов. Там, где плохое и то и другое, всё понятно. Но, где хорошие мосты и хорошая дорога, стыки такие, что опять возникает вопрос:
Они, что, специально так делают, чтобы нам жизнь мёдом не казалась? Дорожники с мостостроем (или, как их там?) не могут договориться (не стыкуются хорошо) или кто-то кого-то сильно ненавидит?
Те, кто строят, сами ездят по этим дорогам?...

Большая страна требует большого трудолюбия и большого сердца у каждого живущего в ней, иначе, измельчаем... душой, мозгами, сердцем и всеми благами, к которым так тянется человек, вырвавшийся из идеологических тисков прошлого века.


Про дороги всё. Теперь про еду и опять - клиентоориентированность.
Приходилось ли вам есть в придорожных кафе? Если да, то вы легко поймёте, что я имею в виду.

Чистота и ухоженность этих мест всегда оставляет желать лучшего. Оно и понятно: постоянные посетители, с кого можно спросить за поведение и аккуратность в местах общего пользования, в основном дальнобойщики. У них всё дорожно-походное и степень допущения чистоты достаточно большая (возможно, потому что уже привыкли к такому и у них нет выбора). Они все в дороге, всё куда-то и мимо, мимо, мимо... В общем проезжающих достаточно.

Похоже, хозяйская рука в таких кафе, тоже, проезжающая мимо уюта и чистоты. Как я их понимаю! Зачем заморачиваться мойкой столов, полов, косяков? Проезжающему и так сойдёт. Он, войдя в кафе, как раненый лось несётся в туалет, сбивая всё на своём пути и ничего не замечая. Чистота для такого страждущего важна в самый последний момент и аккуратность его, так же, не важна ему самому. Потому что есть нужда. Для этого такие заведения и построены. Дело не в грязи. Дело в отношении к тем, кто к тебе приходит, находясь в пути. А дальше всё по цепочке...
Когда ты заходишь в помещение, в котором, мягко сказать, грязь не моют, а размазывают, аккуратным быть не всем хочется. Нет у нас привычки соблюдать порядок, ни у посетителей, не у хозяев. У первых есть нужда, которая требует справления. У последних тоже есть нужда, получать деньги. Но разве можно осуждать за это желание? Нет, конечно. Но, когда ты, как хозяин кафе, вешаешь табличку "У нас уютно", призывая посетителей с их деньгами, хоть чуть-чуть наведи уют. Сделай так, чтобы проезжающим гадить не хотелось, рука бы не поднялась. Это на грязь человек не обращает внимание, отворачивается, а чистота в своей стране нас так же поражает, как и в Европе.
Там, где чисто, персонал вам улыбается, привечает вас, внимателен. А где грязно, сами понимаете, вас не видят в упор. А вдруг, вы что-то спросите про уют, чистоту, качество? Кому захочется отвечать нормально? Только грубить. Вот, чтобы не грубить, лица сотрудников деревянные, сердца тоже...

Да, посетитель после освобождения в отдельном кабинет, всегда поесть не прочь...
На этом этапе посещения кафе можно обнаружить не мало любопытного. Понаблюдайте, если вам приходиться ездить по стране на машине, и вы легко заметите два типа кафе:
1. Кафе, где кормят.
2. Кафе, где еду отпускают.
И в первом и втором еда может быть вкусная, но отношение к вам! Оно очень разное.

В первом вам действительно помогут утолить свой голод.
Во втором - помогут от них отстать, что-то быстро продав вам, швырнув тарелку, сдачу, салфетки. И всё это за ваши деньги. Скучающий обслуживающий персонал всем лицом вам будет демонстрировать своё отношение к жизни, а заодно и к вам. Они будто на каторге. А может, это и вправду так?
Второго типа кафе, одинаково часто встречаются, как рядом с большими городами, так и в глубинке. Разницы никакой.
Едешь ты такой по стране и чувствуешь, что чужой. Тебя так же не любят, как и всех остальных.

Мне всегда не всё равно, насколько человек очерствел, поэтому задаю вопрос девушке с лицом, искривлённым недовольством, что её потревожили:
- Вы, наверное, очень устали?
- Да, нееет... - тянет она.
- Столько людей, все от вас что-то хотят, - продолжаю диалог, - это, наверное, нелегко в таком месте работать?
Вдруг глаза её теплеют, она, как маленький обиженный ребёнок поджимает губы, и говорит скороговоркой:
- Разве кого-то это интересует? Всем всё давай-подавай-шевелись-не стой. Никому до меня нет дела. Думаете, мне есть до кого? Нет.
- Понимаю вас... Вы не расстраивайтесь, в жизни есть люди, кому есть до вас дело. Пусть у вас всё сбудется - мечтайте о хорошем и спасибо, что накормили.
Она смотрит на меня, как на сумасшедшую, прикрыв рот рукой, почти по-детски улыбается. Сколько ей? Лет 35-38. Сердце у неё отзывается...
Нам всем не хватает человеческого отношения и тепла. Сердечности.

Не хватает у наших людей терпения, уважения к другим. Мы почти забыли что такое сострадание. А, может и не знали... То ли от плохой жизни, то ли от собственной никчёмности и неприкаянности. То ли от бесконечных обещаний улучшения жизни.
Нам трудно любить и уважать себя, ещё труднее это делать с другими... Опустошенные души и сердца.
В общем, в нашей стране придётся долго прививать любовь к клиенту. Это должно быть в крови, в подкорке, это должно быть желанием. Пока у нас желание одно - скорее бы он расплатился, этот клиент, и отстал уже.


Заметки я писала уже после возвращения в Москву. Написав, подумала: вот, сама собой родилась тема очередного мастер-класса 29 января (в Москве) "Сострадательный менеджмент". Насколько он возможен в наше время? Насколько мы способны его осуществлять? Понимают ли его люди?
Давайте побеседуем об этом, если вам интересно, приходите. На сайте уже есть краткое описание мастер-класса. Регистрация всегда обязательна (количество участников ограничивается размером зала и желанием поддержать тёплую атмосферу общения, при этом не утратив полезности встречи).
Tags: Клиентоориентированность, Менеджмент, Отношение, Сердечность, Управление, сострадательный менеджмент
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 0 comments